Ascoltare il cliente si può!

Lean Sales: 3 passi per utilizzare la Voce del Cliente (VOC) come guida per il miglioramento dei processi aziendali

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Il primo principio lean pone “il valore per il cliente” al centro dell’azienda.

Molte aziende, consapevoli dell’utilità dell’ascolto del cliente, hanno attivato svariate fonti di raccolta di VOC (contact center, mail-box per reclami/suggerimenti, reti di vendita e assistenza, ecc.) che permettono di ottenere un elevato numero di VOC; ma successivamente si sono trovate in difficoltà nel loro concreto utilizzo.

Spesso la gestione di tutte queste informazioni avviene attraverso criteri individuali o di singolo reparto, segue logiche di priorità difformi, non viene monitorata e non genera esperienza diffusa.

In pratica, oltre a non produrre risultati significativi, non ha alcun impatto in termini di miglioramento dei processi operativi.

Il solo ascolto non basta. Per riuscire a dare avvio ad un processo di miglioramento continuo, l’ascolto deve essere:

  • sistematico;
  • in grado di cogliere la soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente nel momento in cui il cliente la sperimenta;
  • gestito con un approccio unitario dall’intera organizzazione;
  • utilizzato per creare azioni di miglioramento concrete, misurabili e riproducibili.

Ecco la metodologia che proponiamo per fare in modo che la VOC, una volta raccolta,  venga realmente inserita nei processi di miglioramento aziendale:

  1. Creare un Data Base unico e organizzato della VOC;
  2. Classificare la VOC con criteri condivisi (ad es matrice: frequenza/impatto);
  3. Utilizzare la VOC come guida per il miglioramento continuo;

Voi cosa ne pensate?
Avete attivato una fonte di raccolta VOC che alimenti il miglioramento dei vostri processi operativi?

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